Comarch zakończył sukcesem kolejne wdrożenie zintegrowanej aplikacji do obsługi klientów w contact center – tym razem w UNIQA Towarzystwie Ubezpieczeń.

Rozwiązanie łączy w swej funkcjonalności unikalne cechy systemu do obsługi urządzeń telekomunikacyjnych oraz liczne funkcje systemów wspierających obsługę klientów, na przykład CRM, Campaign Management czy systemów dziedzinowych. Jedną z najistotniejszych funkcjonalności zrealizowanych na potrzeby UNIQA jest rejestracja i obsługa szkód w kanale telefonicznym. Aplikacja pozwala konsultantowi contact center w sprawny sposób zarejestrować szkodę, podpowiadając automatycznie kolejne kroki za pomocą zaawansowanych i interaktywnych formularzy.

Narzędzie Comarch umożliwia UNIQA obsługę klienta w wielu kanałach komunikacji, tj. przez telefon, e-mail, SMS i chat, co wpływa na poprawę efektywności zarządzania relacjami z klientem. Jest to możliwe przede wszystkim dzięki widokowi klienta 360° oraz rejestracji pełnej historii kontaktów z klientem w różnych kanałach. System wspiera również proces sprzedaży produktów ubezpieczeniowych dostępnych na platformie Comarch Insurance Front-End. Agenci w sieci sprzedaży oraz doradcy call center mają dostęp do tego samego widoku klienta 360°.

– Dzięki współpracy z Comarch wdrożyliśmy narzędzie wspierające pracę operatorów Contact Center odpowiedzialnych za rejestrację zgłaszanych szkód oraz udzielanie informacji na temat statusu likwidowanej szkody. Proces rejestracji szkód uległ tym samym znacznemu uproszczeniu i skróceniu. Operatorzy korzystają ze skryptów rozmów, które pozwalają zebrać w trakcie rozmowy z klientem wszystkie niezbędne informacje. A za pośrednictwem interaktywnego formularza sprawnie wprowadzają dane do systemu. Po zakończeniu rozmowy z klientem informacja o zarejestrowanym roszczeniu wysyłana jest do niego SMSem lub e-mailem. Niezwykle istotną zaletą systemu jest dostęp do informacji o kliencie, którego numer telefonu jest w naszej bazie, niezbędnych z punktu widzenia jego obsługi. Dzięki temu wiemy m.in. jakie polisy posiada, czy miał szkody, jakie wypłaciliśmy świadczenia, czy też znamy historię kontaktu – podkreśla Przemysław Hendzlik, kierownik Działu Telefonicznej Obsługi Klienta UNIQA TU.

– Zintegrowane rozwiązanie autorstwa Comarch stawia UNIQA w czołówce towarzystw ubezpieczeniowych, które mogą pochwalić się spójna polityką obsługi klienta w każdym kanale. Nasz partner nie tylko zintegrował swój front-end z contact center, ale poszedł o krok dalej, tworząc centrum telefonicznej likwidacji szkód, wpierane przez dedykowany moduł. We współpracy z UNIQA stworzyliśmy rozwiązanie pozwalające na szybką i prostą rejestrację szkody, a sam proces definiowania formularzy rejestracyjnych jest obsługiwany w pełni przez administratorów system – mówi Sławomir Gierek, dyrektor Business Unitu Comarch.