Inflacja wpłynęła negatywnie na sytuację finansową wszystkich konsumentów w naszym kraju, ponieważ nikt nie jest w stanie „uciec” przed podwyżkami cen. Jak pokazuje raport ”European Consumer Payment Report 2023”, w przypadku niemałej grupy mają one dalsze konsekwencje. 34% konsumentów pytanych przez Intrum deklaruje, że w ciągu ostatniego roku nie zapłacili na czas przynajmniej jednego rachunku. Jednym z głównych powodów był brak pieniędzy (38%)^[1]. Co 4. osoba przyznaje się do sięgnięcia po kredyt czy pożyczkę, by zdobyć pieniądze na zapłatę najbardziej priorytetowych faktur^[2]. Klienci, którzy nie płacą w terminie, są już problemem dla blisko na 8 na 10 (79%) firm w naszym kraju^[3]. Jego rozwiązane wydaje się proste – przedsiębiorcy powinni zintensyfikować działania, dzięki którym mogliby odzyskać środki za sprzedane produkty i usługi oraz zadbać o płynność finansową swoich biznesów. Jednak takie stanowcze podejście może odnieść odwrotny skutek. Konsumenci mający problemy finansowe wymagają od firm empatycznego i elastycznego podejścia, a w zamian obiecują lojalność.

Co 3. konsument w Polsce nie płaci na czas

Polscy konsumenci znaleźli się w najgorszej sytuacji finansowej od lat. 64% tych pytanych przez Intrum przyznaje, że po wykonaniu najbardziej pilnych opłat w portfelu zostaje im mniej pieniędzy niż rok temu^[4]. Nasze oszczędności również „stopniały”, ponieważ są przeznaczane na pokrycie najbardziej priorytetowych rachunków. Konsumenci, którzy mają poduszkę finansową, nawet skromną, są w tej sytuacji wygrani, jednak blisko 1/3 (27%) nie posiada jakichkolwiek oszczędności^[5].

– W takiej rzeczywistości głównym celem staje się „przetrwanie do pierwszego”. Jednak nie wszystkim się to udaje. 20% konsumentów naszym kraju przekracza swój budżet, tzn. przyznają, że nie wystarcza im pieniędzy na pokrycie wszystkich, bieżących wydatków. Rozwiązaniem jest sięgnięcie po dodatkowy zastrzyk gotówki (np. skorzystanie z karty kredytowej czy zaciągnięcie pożyczki) lub niestety – pominięcie płatności – komentuje Justyna Pawłowska, ekspert Intrum.

34% konsumentów w Polsce deklaruje, że w ciągu ostatnich 12. miesięcy nie zapłacili na czas przynajmniej jednego rachunku^[6]. Te statystyki na pierwszy rzut oka jeszcze mogą nie być alarmujące, jednak w rzeczywistości problem jest bardziej znaczący, niż się wydaje, bo jednocześnie 32% respondentów Intrum przyznaje, że często zdarza im się pominąć płatność. Nie płacimy nie dlatego, że nie chcemy, ale dlatego, że nie mamy pieniędzy, do czego przyznaje się 38% ankietowanych^[7].

Konsumenci mający problemy finansowe wymagają empatii

Kryzys finansowy wywołany nie tylko inflacją, ale także wysokim poziomem stóp procentowych wpływa również na przedsiębiorców w naszym kraju. Na co dzień borykają się ze zdecydowanie wyższymi kosztami prowadzenia biznesu i nową falą klientów niepłacących na czas – ten problem spotyka 79% firm w Polsce^[8]. Brak regularnych wpływów powoduje, że nie mogą się rozwijać, nierzadko muszą zwalniać pracowników, ale przede wszystkim same zalegają z płatnościami (np. dla swoich dostawców – problem 62% ankietowanych firm^[9]) i z wierzycieli stają się dłużnikami.

Co zatem mogą zrobić przedsiębiorcy, których biznesy cierpią z powodu klientów niepłacących na czas? Rozwiązanie wydaje się oczywiste – muszą sprawniej i wcześniej (!) egzekwować uiszczenie zaległych płatności, nie zgadzać się na długie terminy zapłaty, odroczone płatności, itp. Jednak jak zaznacza Justyna Pawłowska, ekspert Intrum, zbyt stanowcze podejście nie jest dobrym pomysłem:

– Firmy powinny postępować ostrożnie w tych trudnych czasach, zdając sobie sprawę z problemów finansowych, z jakimi borykają się ich klienci. Muszą przyjąć empatyczne podejście w kwestii odzyskiwania zaległych płatności, unikając agresywnych działań, które mogą przynieść odwrotny skutek. Kluczem jest zrozumienie, dlaczego dany konsument nie płaci na czas, by dobrać odpowiedni sposób dalszego kontaktu i postępowania, który ostatecznie ma doprowadzić do tego, że zaległość zostanie uregulowana. Nie można ukryć w dobie aktualnego kryzysu finansowego, to właśnie na przedsiębiorcach spoczywa duża odpowiedzialność. Mogą oni podjąć takie działania, dzięki którym pomogą swoim klientom – zadłużonym konsumentom i zadbają o płynność finansową swoich interesów. Nie zwalania to jednak konsumentów z „obowiązku” zmiany podejścia do wydawania pieniędzy i konieczności oszczędzania w tych trudnych czasach. Jednak wymagają oni od firm konkretnego wsparcia – zaznacza Justyna Pawłowska.

Jak pokazują dane Intrum, to jest najlepsze podejście, które mogą przyjąć obecnie firmy. 48% konsumentów pytanych przez Intrum twierdzi, że są bardziej skłonni do wydawania pieniędzy w firmach, które oferują im elastyczne warunki płatności, czyli np. zgadzają się na wydłużenie terminu zapłaty faktury^[10]. Przeważająca część ankietowanych – 73% – uważa nawet, że przedsiębiorcy powinni oferować konsumentom elastyczne metody płatności w czasach spowolnienia gospodarczego, bo jest to ich obowiązek^[11].

– Zwiększony poziom zaległości spowodowany klientami niepłacącymi na czas nie powinien być rekompensowany przez firmy podnoszeniem cen, chociaż w obecnej sytuacji byłoby to zrozumiałym krokiem. Konsumenci są jednak wyczuleni na takie postępowanie i karają firmy, które je wdrażają – dodaje Justyna Pawłowska, ekspert Intrum.

Blisko 7 na 10 konsumentów (67%) twierdzi, że przestaliby wydawać pieniądze w firmach, które ich zdaniem stosują nieuczciwe praktyki i wykorzystują inflację, by zwiększyć swoje zyski^[12]. Zjawisko to otrzymało nawet swoją nazwę. Chodzi o ‘greedfalcję’. Polega ona na tym, że firmy podnoszą ceny, gdy ich koszty rosną, ale nie obniżają ich, gdy koszty prowadzenia biznesu zmniejszają się.

O European Consumer Payment Report:

Raport European Consumer Payment Report (ECPR) opiera się na badaniu przeprowadzanym wśród 20 000 konsumentów w 20 europejskich krajach (także w Polsce) na temat ich zachowań płatniczych i umiejętności zarządzania finansami gospodarstwa domowego. Tegoroczne badanie było przeprowadzane w okresie lipiec-wrzesień 2023.

Raport ECPR 2023 dostępy na stronie: https://www.intrum.pl/partner-biznesowy/raporty-i-analizy/raporty/european-consumer-payment-report-2023/

^[1] Intrum, European Consumer Payment Report 2023, listopad 2023.
^[2] Tamże.
^[3] Intrum, European Payment Report 2023, maj 2023.
^[4] Intrum, European Consumer Payment Report 2023, listopad 2023.
^[5] Tamże.
^[6] Tamże.
^[7] Tamże.
^[8] Intrum, European Payment Report 2023, maj 2023.
^[9] Tamże.
^[10] Intrum, European Consumer Payment Report 2023, listopad 2023.
^[11] Tamże.
^[12] Tamże.